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Tú mismo eres

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Tú mismo eres el que con ingenio y ganas de superación sacarás tu proyecto adelante. Esta es una bitácora creada por profesores de marketing, finanzas, Administración de Empresas y Administración de Servicios de la Universidad de Piura, expertos en temas de emprendimiento, innovación y consultoría.

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La experiencia de los servicios

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Cecilia Campana Marroquín

Cuando hablamos de la experiencia del servicio, tendemos a conceptualizar un todo. Si nos preguntan después de almorzar "¿qué tal?", al responder "¡muy bien!" nos estamos refiriendo al total del almuerzo, lo que comimos y cómo nos atendieron. Describimos dos cosas muy distintas y complementarias: el producto (visible) y el servicio (menos visible, pero perceptible).

Ayer tuve una grata experiencia de calidad y atención. Para celebrar un cumpleaños especial salimos a almorzar. Éramos 12 personas que fluctuábamos entre 4 y 85 años de edad. La atención fue inmediata al sentarnos a la mesa, se acercó un mozo y, muy amablemente, nos preguntó "¿algún aperitivo?", y nos llevó a sentrarnos. Lo mismo pasó con el primer plato. Claro está, que el niño de 4 años tenía en 5 minutos su plato infantil. Él y su madre agradecieron con una sonrisa de complacencia y complicidad. Nunca hubo sensación de prisa, o caras de "me están haciendo perder el tiempo", cosa que ves en otros lugares en los cuales ya debes ir con el menú en la cabeza.

Llegó el momento del segundo plato. Uno de los pequeños no había terminado su Inka Maki, y el mozo le traía el plato de fondo. Con finura se le acercó y le dijo: "no se preocupe, lo llevo a la cocina, siga disfrutando de su comida". Primero me llamó la atención que lo tratara como un adulto, cosa que a los niños les parece fascinante. Luego, que con soltura, hablara con él y le diera tranquilidad de comer a su ritmo. Ese mismo trato fue con todos en la mesa.

Basta de relatar el suceso y analicemos, brevemente, las características esenciales del servicio:

· Co-producción: Necesita al cliente como co-productor. Es decir, si cada uno no hubiera hecho su pedido, no lo hubieran podido preparar en la cocina, ni los mozos trasladar los platos hasta la mesa. Los productos en masa no necesitan al cliente como parte del proceso de producción. ¿Alguno de ustedes participó en la fabricación de su celular? ¿Sabe quién lo hizo? ¿No? ¡Claro que no! Pero no importa, solo interesa que el celular cumpla sus funciones. En cambio, en servicios sí importa la persona que nos atienda, el modo cómo lo haga y hasta el modo en que esté vestida.

· Simultaneidad: La necesidad, preparación, entrega y consumo se dan de manera casi inmediata. El pedido se realizó una vez que vimos el menú y en el tiempo establecido se pudo saborear. Esto no sucede con los productos. La mayoría consigna en su empaque "fecha de fabricación" y "consumir preferiblemente antes de...".

· Variabilidad: Cada uno hizo un pedido diferente y con características diferentes: grado de cocción, porciones, sin algún insumo. Una de las principales características del servicio es la variabilidad. Además, el grado de calidad lo determina el cliente de acuerdo a la experiencia que ha vivido. En definitiva, percibe si la empresa es capaz de cumplir o no con sus requerimientos en contraposición con los productos, ya  que todos deben ser iguales al modelo para mantener el estándar y los niveles de calidad requeridos. ¡Imagínese que cada llanta sea distinta a las demás! Muchas veces la calidad está determinada por una norma.

El servicio enfrenta una realidad que deben entender y perfeccionar todas las empresas. Implica estrategias, presupuesto y necesariamente apertura al cambio y flexibilidad. Porque, hoy por hoy, la calidad la mide el usuario o consumidor final. Estas características de los servicios necesitan profesionales especializados para gestionarlas con éxito.

Foto: PhillipC (CC-BY-2.0)

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