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Tú mismo eres

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Tú mismo eres el que con ingenio y ganas de superación sacarás tu proyecto adelante. Esta es una bitácora creada por profesores de marketing, finanzas, Administración de Empresas y Administración de Servicios de la Universidad de Piura, expertos en temas de emprendimiento, innovación y consultoría.

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El Autoservicio

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Hugo Zegarra Z.

Le pregunté hace poco a un grupo de jóvenes estudiantes de Administración si consideraban que el servicio brindado por una máquina podría ser de mejor calidad que el recibido de una persona, y la respuesta fue casi unánime: "no se puede comparar con el  servicio que brinda una persona, porque un buen servicio requiere calidez, buen trato y comunicación, que son características indispensables del servicio". Luego les pedí que recapacitaran sobre la siguiente situación: si tuvieran la necesidad de dinero en efectivo, ¿recurrirían a una agencia bancaria, lo que implica hacer una cola, para luego solicitarlo por ventanilla o buscarían el cajero automático más cercano para hacer el retiro de dinero? La respuesta fue más que obvia.

¿Qué conclusión podemos sacar de este ejemplo? Como lo explica el Dr. Ricardo Mateo, Director de la cátedra de Volkswagen de la Universidad de Navarra, cuando se emplea tecnología como medio en la prestación de un servicio, es indispensable que este brinde lo que él denomina un "autoservicio", que no es lo mismo que servirse uno mismo. El autoservicio que se brinda empleando tecnología debe de estar totalmente orientado a satisfacer las necesidades personales del cliente. Para ello, desde la etapa del diseño del equipo, cualquiera que este sea, debe emplearse metodología en su construcción que tenga como meta asegurarse que cumpla con ese objetivo.

Es decir, que la calidad del autoservicio no radica en los elementos empleados en su construcción, ni en lo costoso que pueda ser, sino que cuando lo use una personael servicio recibido sea una experiencia que iguale o supera las expectativas que se tiene. Esto definitivamente podría cambiar el concepto  en la fabricación de tecnología. Por mucho tiempo se ha pensado que la calidad en el diseño es solo un tema exclusivo de ingeniería o robótica, donde los objetivos se enfocan en la eficiencia, rapidez o costo. Hoy en día lo que cuenta es la interacción que tenga con la persona que lo usa y en esta etapa no hay ningún contacto con la empresa que lo fabricó. Para ello es indispensable conocer a las personas, entender sus necesidades y satisfacerlas mejor que la competencia.

Los fabricantes de tecnología deben asegurar brindar las mejores prestaciones, comodidad y seguridad, es decir, el autoservicio debe de cumplir los mismos estándares de calidad que se le exige a cualquier servicio brindado, las características y los requisitos impuestos en el diseño definen ese estándar y cuando existe un estándar se marca un nivel de calidad.

Si se quiere definir  la calidad en el autoservicio, podemos decirlo de una manera muy simple: "hacer las cosas bien hechas y a la primera vez, si hay un error comunicarlo y corregirlo, para que así mejoremos poco a poco y esto hacerlo por mucho tiempo, siempre en  busca de la excelencia".

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