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Tú mismo eres

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Tú mismo eres el que con ingenio y ganas de superación sacarás tu proyecto adelante. Esta es una bitácora creada por profesores de marketing, finanzas, Administración de Empresas y Administración de Servicios de la Universidad de Piura, expertos en temas de emprendimiento, innovación y consultoría.

Buscamos que los pequeños, medianos y grandes empresarios obtengan herramientas de gestión para mejorar los resultados de sus negocios. Para ello, ofrecemos diversos artículos, tips semanales y resolveremos sus consultas. Puedes seguirnos en Facebook.

Archivos Julio 2012

Comunicación efectiva en la dirección de un proceso

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Gustavo Jara 
Docente de Aministración de Servicios de la Universidad de Piura

La comunicación es la herramienta más importante dentro de la dirección de un proceso. La comunicación efectiva es un arte, el arte de:

- Generar una experiencia interna en otro.
- Generar en esa persona una respuesta acorde con nuestro objetivo personal (el objetivo de nuestra comunicación).

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¿Conoces Foursquare? Podría ser útil para tu empresa

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Juan Domingo Govea Souza (Twitter: @MingoGS)

Todo el mundo conoce las redes sociales, sobretodo las más conocidas como Facebook y Twitter. Sin embargo, no todo el mundo conoce la existencia de otras redes sociales especializadas, es decir, donde se comparte un solo tipo de información como Foursquare, un servicio basado en la localización proporcionada por los GPS de dispositivos móviles como tablets y smartphones.

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Workaholics: Adictos al trabajo

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Cecilia Campana 
Docente de Administración de Servicios de la Universidad de Piura

La adicción al trabajo es más frecuente de lo que creemos. No hay edad definida para la adicción al trabajo, ya que también hay alumnos adictos al estudio. Además, estas personas no trabajan para ser mejor, ni estudian para saber; sólo lo hacen para sobresalir. Desean ser los primeros, tener poder, fama y hacer, a los que le rodean, dependientes de sus decisiones. De esta manera la persona pierde la capacidad que distingue al ser humano de otras especies: la capacidad de amar, es decir pensar "si te ayudo", "si comparto", "si te entiendo", "sí te atiendo" y actuar en consecuencia.

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El cliente está en contacto con la empresa más de lo que uno cree

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Juan Domingo Govea Souza
Docente de Aministración de Servicios de la Universidad de Piura 

Hay un concepto bastante usado sobretodo en los servicios: Momento de la Verdad (Moment of Truth). Tradicionalmente es definido como el momento en que un cliente entra en contacto con nuestra empresa, nuestros productos y/o servicios. A partir de este contacto el cliente se hace una idea con respecto a la empresa y a lo que ofrece.

Se suele enfocar el estudio del momento de la verdad (introducido por Jan Carlzon en 1985) únicamente a ese punto en que el cliente entra en contacto directo con alguno de los empleados de la empresa, sin embargo, un momento de la verdad también se da cuando el cliente ve la publicidad de la empresa, recibe los comentarios de otras personas o lee referencias por Internet, etc.

Jim Lecinski, Vicepresidente de Ventas para Google en Estados Unidos, publicó "ZMOT: Ganando el Momento de la Verdad" (si deseas descargarlo puedes hacerlo aquí). ZMOT, Zero Moment of Truth, desarrolla el momento cero en el cual Google participa como nexo entre empresas y clientes.

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El concepto de los procesos en los servicios y las funciones de un responsable de procesos

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Gustavo Jara
Docente de Aministración de Servicios de la Universidad de Piura

Los procesos de la empresa pueden servir para impulsar el talento humano, lo que derivará en una cultura del servicio que es vital para el desarrollo y competitividad de la organización. Para alcanzar esta meta, se debe mejorar los procesos y, sobre todo, dirigir a la empresa bajo este enfoque.

Como es conocido por todos, los clientes de una empresa del siglo XXI ya no tienen una visión aislada de la organización. Ven al proveedor como una entidad total. Esperan mucho más que una transacción puramente comercial. Además están atentos a la amabilidad de los vendedores y que cualquier persona que los atienda en la organización les brinde información, así sea el personal de limpieza. También esperan que no los hagan esperar por teléfono y, en algunos casos extremos, a que les lean el pensamiento y se adelanten a su pedido.

Una buena experiencia con los clientes solo se logra cuando toda interacción con ellos se coordina de forma superior. Nada puede dejarse al azar.

Para atender de manera eficiente y lograr una buena experiencia, los miembros de la organización deben dejar de pensar en la estructura organizacional y centrarse en los procesos que controlan todas las interacciones con los clientes.

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¿Qué hacer cuando tenemos reclamos a través de las redes sociales?

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Juan Domingo Govea Souza  
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ocente de Administración de Servicios la Universidad de Piura  

"La gente reclama mucho y puede decir lo que quiere" es una de las excusas de algunas personas para no tener presencia en Facebook, Twitter y otras redes sociales. Cuando se expone algún reclamo o mala experiencia en la web, algunas personas creen que es una crisis y que la gente va a dejar de comprar sus productos o servicios. También piensan que su imagen va a caer y creen que la mejor solución es cerrar sus redes sociales.

La cosa no es tan grave. Toda situación crítica se puede solucionar y si no se puede solucionar de cara al cliente, al menos sirve para mejorar. "Yo hice el pedido online a las 20:52 y recibí la pizza (fría) a las 21:34 y no respetaron su lema, mentirosos" es el comentario de un cliente insatisfecho al no recibir su pizza a tiempo y con la calidad prometida. ¿Qué se puede hacer en situaciones como esta? Acá algunos comentarios:

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